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荊門市供水總公司2021年優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境實(shí)施方案
  • 發(fā)布時(shí)間:2021-03-12
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關(guān)于印發(fā)《荊門市供水總公司2021年優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境實(shí)施方案》的通知

 

各相關(guān)部門、單位:

鑒于市政府用水接入政策作了調(diào)整和優(yōu)化,為了進(jìn)一步做好2021年優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作,經(jīng)公司研究同意,對(duì)本年度公司實(shí)施方案進(jìn)行了修改,現(xiàn)將《荊門市供水總公司2021年優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境實(shí)施方案》印發(fā)給你們,請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

特此通知

 

附件:任務(wù)分解表

 

 

2021年3月8日

 

 

荊門市供水總公司2021年優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境實(shí)施方案

 

為進(jìn)一步提高市供水總公司供水服務(wù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的質(zhì)量和水平,著力為企業(yè)落戶、經(jīng)營(yíng)提供便捷環(huán)境,為群眾生產(chǎn)生活提供便利環(huán)境,營(yíng)造穩(wěn)定公平透明、可預(yù)期的營(yíng)商環(huán)境,特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想和黨的十九大精神為指導(dǎo),全面貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記視察湖北重要講話精神,以推進(jìn)市委、市政府《荊門市貫徹落實(shí)省委、省政府<關(guān)于以市場(chǎng)主體需求為導(dǎo)向打造一流營(yíng)商環(huán)境的若干措施>的實(shí)施方案》為主線,以加強(qiáng)供水服務(wù)保障為抓手,進(jìn)一步優(yōu)化用水企業(yè)接入環(huán)節(jié),落實(shí)用水企業(yè)接入優(yōu)惠政策,著力優(yōu)化供水服務(wù)環(huán)境,為荊門建設(shè)湖北區(qū)域性增長(zhǎng)極提供有力支持。

二、成立領(lǐng)導(dǎo)小組

組  長(zhǎng):陳永根

副組長(zhǎng):徐黎明、徐安祥、羅家發(fā)、馬兆芳、劉高軼、

        王小鋒、卞軍虎

成 員:蔣  波、張曉鳴、劉昕平、周洪濤、丁祥杰、

        孟  文、胡士榮、刁麗娜、黃  洋、林文峰、

        劉  青、陳  盛、程勁華、何  華、唐步青、

        鄧澤祥、袁天軍、李成虎、彭  勇、李俊杰

公司黨委會(huì)將每季度專題研究營(yíng)商環(huán)境工作,總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),責(zé)成問(wèn)題整改落實(shí),研究工作改進(jìn)思路,督促既定舉措落地落細(xì)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室、以及生產(chǎn)保障、維修保障、用水接入、安裝施工、窗口服務(wù)、跟蹤問(wèn)效、宣傳報(bào)道等7個(gè)工作專班。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在客服中心,由蔣波同志兼任辦公室主任,負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、對(duì)內(nèi)考核,發(fā)揮參謀職能。

三、年度工作具體舉措

2021年,公司將以“微服務(wù)”理念為核心,繼續(xù)推行前置服務(wù)、延伸服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù),提升服務(wù)體系建設(shè)水平;在省內(nèi)首先建立崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),夯實(shí)服務(wù)管理基礎(chǔ),促進(jìn)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作再上新臺(tái)階。

(一)強(qiáng)化前置服務(wù),讓用戶省心,更省心

1.創(chuàng)新推行“1100”服務(wù)。各相關(guān)單位要繼續(xù)鞏固推廣“微服務(wù)”理念的既有成果,堅(jiān)決落實(shí)“兩提前、一前移”,繼續(xù)開展流程細(xì)分、重塑和精準(zhǔn),推行“1100”服務(wù)。工業(yè)企業(yè)用戶辦理時(shí)間由原來(lái)的3個(gè)工作日縮減為1個(gè)工作日,辦理程序環(huán)節(jié)由原來(lái)的2項(xiàng)縮短為1項(xiàng)(施工通水),相關(guān)申請(qǐng)材料數(shù)量由原來(lái)的1項(xiàng)減少至0項(xiàng),工商用戶建筑區(qū)劃紅線外用水安裝工程費(fèi)用0投資。嚴(yán)格按照市政府“零投資”方案與園區(qū)相關(guān)部門建立高效聯(lián)動(dòng)機(jī)制,提前獲取企業(yè)落戶信息。第一時(shí)間與各區(qū)住建部門聯(lián)系,進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查、方案確定,簽訂施工合同,申報(bào)并聯(lián)審批等事項(xiàng),及時(shí)組織施工,確保工程進(jìn)度、安全和質(zhì)量,做到企業(yè)落戶即通水,使得用水服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、高效,實(shí)現(xiàn)用戶契合和社會(huì)滿意。

2.實(shí)現(xiàn)用水接入互聯(lián)互通??头行囊浜鲜屑?jí)相關(guān)部門實(shí)行水電氣接入外線工程一表申請(qǐng)、并聯(lián)審批、聯(lián)合勘驗(yàn),重點(diǎn)推進(jìn)中心城區(qū)水電氣接入外線工程并聯(lián)審批,實(shí)現(xiàn)水電氣接入外線工程并聯(lián)審批與水電氣報(bào)裝互聯(lián)互通。

(二)強(qiáng)化延伸服務(wù),讓用戶暖心,更暖心

在前期接入流程采取“保姆式”貼心服務(wù)的基礎(chǔ)上,用戶更加關(guān)注“后續(xù)服務(wù)要跟上”。建立“保姆”交接機(jī)制,從受理、施工通水到抄表服務(wù),安排專人“一對(duì)一”為工業(yè)用戶提供水量異常提醒、水質(zhì)定期監(jiān)測(cè)、停水提前告知、管網(wǎng)查漏檢漏、水壓實(shí)時(shí)監(jiān)控、送服務(wù)上門等一系列個(gè)性服務(wù),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與用戶聯(lián)系,并與管網(wǎng)運(yùn)維部、水質(zhì)檢測(cè)公司等部門形成內(nèi)部聯(lián)動(dòng)機(jī)制,所有流程主動(dòng)服務(wù)、免費(fèi)辦理、限時(shí)辦結(jié)。

(三)強(qiáng)化精準(zhǔn)服務(wù),讓用戶安心,更安心

自2020年不滿意度調(diào)查解決用戶水壓?jiǎn)栴}后,2021年公司將繼續(xù)堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向,以控制停水頻次、提高供水保障可靠性為重點(diǎn),切實(shí)提高用水服務(wù)質(zhì)量。

1.科學(xué)合理調(diào)度。調(diào)度監(jiān)控中心要及時(shí)分析預(yù)判用水趨勢(shì)變化,合理調(diào)節(jié)供水壓力,保障全市供水平穩(wěn)有序;堅(jiān)持24小時(shí)應(yīng)急響應(yīng),發(fā)生突發(fā)事件后要迅速根據(jù)生產(chǎn)方式調(diào)整預(yù)案進(jìn)行應(yīng)急處置,不發(fā)生因生產(chǎn)原因?qū)е碌拇蠓秶K录?/SPAN>

2.嚴(yán)控停水審批??头行囊凑帐泄┧偣尽锻K〒屝蕖⑹┕ぃ┕芾碇贫取罚ㄇG水字〔2020〕41號(hào))統(tǒng)籌做好停水安排,避免同一區(qū)域重復(fù)停水、同一事項(xiàng)多次停水。維修單位和施工單位在供水管網(wǎng)上施工及維修作業(yè)時(shí)原則上采取帶水作業(yè)方式,確須停水作業(yè)的施工單位應(yīng)按規(guī)定辦理停水作業(yè)手續(xù),定向提供送水服務(wù),用最大可能降低對(duì)用戶的影響。

3.加強(qiáng)管網(wǎng)巡線。各制水廠站、管網(wǎng)運(yùn)維部、維修公司要充實(shí)巡線力量,加大原水管線和供水主管道的巡線頻次,杜絕供水管道被惡意損壞,從而降低非計(jì)劃性停水次數(shù)。

4.強(qiáng)化水質(zhì)監(jiān)測(cè)。嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)檢測(cè)制度,各生產(chǎn)班組和廠級(jí)化驗(yàn)室按照規(guī)定的項(xiàng)目和頻率做好水質(zhì)檢測(cè),詠泉水質(zhì)要加強(qiáng)各項(xiàng)水質(zhì)指標(biāo)的監(jiān)測(cè)力度,確保水質(zhì)達(dá)標(biāo)。

5.加快設(shè)施建設(shè)。啟動(dòng)一水廠沉淀池改造工程,充分發(fā)揮好一水廠調(diào)峰、補(bǔ)峰的作用。繼續(xù)實(shí)施四水廠建設(shè)工程,建成備用水源和環(huán)狀管網(wǎng),為用戶提供更優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的用水保障。

6.建設(shè)智慧水務(wù)。對(duì)原管網(wǎng)地理信息系統(tǒng)和供水調(diào)度系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造,為管網(wǎng)維修、水壓監(jiān)控提供數(shù)字化支撐,利用智慧水務(wù)成果提高供水服務(wù)保障水平。

7.解決存量問(wèn)題??头行囊M織解決蘇畈橋社區(qū)屋脊山居民點(diǎn)水壓較低等問(wèn)題,基本消除城區(qū)個(gè)別區(qū)域水壓不足,全面提高用戶體驗(yàn)。

(四)樹立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),擦亮服務(wù)品牌

1.推廣“水晶靈”服務(wù)品牌。辦公室、團(tuán)委要進(jìn)一步豐富“水晶靈”服務(wù)品牌內(nèi)涵,通過(guò)打造專業(yè)化隊(duì)伍、提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、夯實(shí)規(guī)范化管理,著力提升品牌形象、提高品牌知名度、擴(kuò)大品牌影響力。

2.建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范。堅(jiān)持以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)保障供水服務(wù)高質(zhì)量開展,切實(shí)加強(qiáng)行為規(guī)范、服務(wù)場(chǎng)所規(guī)范、工作規(guī)范和服務(wù)監(jiān)督規(guī)范建設(shè)。要運(yùn)用系統(tǒng)化思維,制訂供水服務(wù)熱線、管道維修等崗位工作標(biāo)準(zhǔn),保證熱線回復(fù)及時(shí)率、維修及時(shí)率等服務(wù)指標(biāo)全面達(dá)標(biāo)。要運(yùn)用產(chǎn)品化思維,在執(zhí)行不同崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程中,做到相互影響、相互促進(jìn)、相互補(bǔ)充,努力滿足用戶日益增長(zhǎng)的多樣化服務(wù)需求。

3.夯實(shí)崗位工作基礎(chǔ)。一方面扎實(shí)開展黨史學(xué)習(xí)教育,使人人立足崗位,樹立政治意識(shí)、大局意識(shí)、核心意識(shí)、看齊意識(shí),切實(shí)為用戶辦實(shí)事解難題、注重方式方法創(chuàng)新,將營(yíng)商環(huán)境具體要求體現(xiàn)在職責(zé)需求、崗位規(guī)范、流程標(biāo)準(zhǔn)和為民情懷上。另一方面加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),運(yùn)用績(jī)效考核等手段,嚴(yán)肅執(zhí)紀(jì)問(wèn)責(zé),確保崗位規(guī)范落地、落細(xì),形成人人都是營(yíng)商環(huán)境、人人都為營(yíng)商環(huán)境貢獻(xiàn)力量的良好氛圍。

四、各工作專班安排及要求

(一)生產(chǎn)保障工作專班

職責(zé):按照國(guó)家《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》,對(duì)水源水、出廠水、管網(wǎng)末梢水進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確的水質(zhì)項(xiàng)目檢測(cè),確保水質(zhì)達(dá)標(biāo);科學(xué)合理調(diào)度,確保市區(qū)供水管網(wǎng)壓力合格率98%以上,管網(wǎng)水壓測(cè)壓點(diǎn)不少于8個(gè)。(責(zé)任領(lǐng)導(dǎo):王小鋒;責(zé)任部門、單位:生產(chǎn)安全部、一水廠、二水廠、三水廠、加壓站、調(diào)度監(jiān)控中心、詠泉水質(zhì)檢測(cè)有限公司)

(二)維修保障工作專班

職責(zé):對(duì)供水設(shè)施進(jìn)行定時(shí)巡查、維修;接到報(bào)漏電話后維修施工部門立即組織搶修,市區(qū)在30分鐘,郊區(qū)45分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),做到小修不過(guò)夜、大修連軸轉(zhuǎn)、停水時(shí)間短、停水范圍小。(責(zé)任領(lǐng)導(dǎo):卞軍虎;責(zé)任部門、單位:管網(wǎng)運(yùn)維部、維修公司、營(yíng)抄中心、安裝公司)

(三)用水接入工作專班

職責(zé):嚴(yán)格按照“1100”要求為用戶進(jìn)行用水接入辦理,安排專人維護(hù)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳,深入推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”,對(duì)所有供水接入工作完成的用戶,做到從辦理時(shí)限、辦理環(huán)節(jié)、申請(qǐng)材料、優(yōu)惠減免等方面開展一案一訪,核實(shí)供水接入政策落實(shí)情況。繼續(xù)推行“荊門供水微服務(wù)”,以“流程細(xì)分、流程重塑、流程精準(zhǔn)”為核心理念,對(duì)用戶實(shí)行前置服務(wù)、延伸服務(wù)和精準(zhǔn)服務(wù)。

計(jì)劃停水12小時(shí)以內(nèi)的,提前24小時(shí)通知用戶,超過(guò)12小時(shí)的,報(bào)主管部門審批后,提前48小時(shí)通知用戶(特殊情況除外)。嚴(yán)格做好停水審批,每季度做好對(duì)外考核迎檢工作。做好相關(guān)資料整理。(責(zé)任領(lǐng)導(dǎo):羅家發(fā);責(zé)任部門、單位:客戶服務(wù)中心、技術(shù)設(shè)計(jì)中心、投資發(fā)展部、營(yíng)抄中心、工程管理部及各施工單位)

(四)安裝施工工作專班

職責(zé):嚴(yán)格做好文明施工,施工作業(yè)安全規(guī)范有序;管理好用戶接入工程的施工進(jìn)度,務(wù)必滿足公司服務(wù)時(shí)限要求;堅(jiān)決杜絕“吃、拿、卡、要”等違法違規(guī)行為,維護(hù)好企業(yè)服務(wù)形象。(責(zé)任領(lǐng)導(dǎo):馬兆芳;責(zé)任部門、單位:安裝公司、營(yíng)抄中心、維修公司、宏圖營(yíng)業(yè)所、荊襄供水公司)

(五)窗口服務(wù)工作專班

職責(zé):規(guī)范服務(wù),所有工作窗口人員必須周到服務(wù),推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”“投訴受理責(zé)任制”“一站式服務(wù)”“零跑腿”等舉措,對(duì)用戶來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)信,保證有訴必查,查后必復(fù),熱情接待,答疑解難。(責(zé)任領(lǐng)導(dǎo):卞軍虎;責(zé)任部門、單位:收費(fèi)中心、營(yíng)抄中心)

(六)跟蹤問(wèn)效工作專班

職責(zé):每季度對(duì)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境重點(diǎn)工作進(jìn)行跟蹤督辦,處理通報(bào)用戶舉報(bào)案件,對(duì)工作執(zhí)行落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督管理。狠抓關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、梳理工作短板、強(qiáng)化日??己?,推動(dòng)營(yíng)商環(huán)境工作圍繞績(jī)效管理高質(zhì)量推進(jìn),形成“跟蹤保障考核、考核促進(jìn)落實(shí)”的工作運(yùn)行機(jī)制。(責(zé)任領(lǐng)導(dǎo):徐黎明、劉高軼;責(zé)任部門、單位:辦公室、客戶服務(wù)中心)

(七)宣傳報(bào)道工作專班

職責(zé):負(fù)責(zé)做好各項(xiàng)對(duì)外宣傳工作,對(duì)公司營(yíng)商環(huán)境相關(guān)政策、工作通過(guò)微信、網(wǎng)站、報(bào)刊媒體等渠道向用戶進(jìn)行宣傳,營(yíng)造良好的供用水關(guān)系。(責(zé)任領(lǐng)導(dǎo):馬兆芳;責(zé)任部門、單位:辦公室)

五、工作保障措施及要求

1.明確重點(diǎn)目標(biāo)。優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作的關(guān)鍵在于向企業(yè)用戶提供快捷、便利、優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定的長(zhǎng)效服務(wù),要將各組工作目標(biāo)逐層分解,查找各組工作中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn),以解決實(shí)際問(wèn)題作為改進(jìn)、健全工作方法及內(nèi)容的手段,構(gòu)造以實(shí)際問(wèn)題為導(dǎo)向,領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一謀劃推進(jìn),各部門齊抓共管的工作格局。

2.強(qiáng)化推進(jìn)落實(shí)。重點(diǎn)推進(jìn)三個(gè)服務(wù),前置服務(wù):實(shí)行“兩提前、一前移”。延伸服務(wù):每年回訪老用戶,每月回訪新用戶,對(duì)工業(yè)用戶推出免費(fèi)水質(zhì)檢測(cè)、管網(wǎng)檢漏、送服務(wù)上門等一系列節(jié)約成本措施。精準(zhǔn)服務(wù):主動(dòng)、積極找差評(píng)、查不足,解決調(diào)查收集的實(shí)際用水問(wèn)題。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要充分發(fā)揮統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用,完善工作機(jī)制,加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)溝通,切實(shí)凝聚各方面工作合力。專項(xiàng)工作組責(zé)任人和相關(guān)部門、單位要充分發(fā)揮職能作用,認(rèn)真完成涉及營(yíng)商環(huán)境的重點(diǎn)任務(wù)并查找薄弱環(huán)節(jié),及時(shí)整改到位。

3.嚴(yán)格督導(dǎo)問(wèn)效。對(duì)接公司現(xiàn)有績(jī)效考核制度,將優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境納入考核內(nèi)容,主要加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、主要部門和窗口單位的督導(dǎo)巡查工作,對(duì)落實(shí)不力的部門、單位及相關(guān)責(zé)任人,嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定追責(zé)問(wèn)責(zé)。